Tone of Voice как основа коммуникации компании

Tone of voice, или тон голоса, призван описывать каждый принцип общения с клиентами и аудиторией. Tone of voice отражает ряд индивидуальных отличий и ценностей предоставляемой продукции. Отличия включают выражения, тон взаимодействия, интонацию, визуальные элементы каждого сообщения, терминология. 

Бренд использует особый tone of voice в таких элементах:

• Наполнение официального сайта и информация;
• Публикации в соцсетях;
• Взаимодействие клиентов со специалистами в сети или вне интернета;
• Прямое общение с покупателями посредством личных сообщений или комментариев.

Хороший тон голоса бренда станет неотъемлемым элементом культуры компании, которая разделяется каждым сотрудником. Сообщение будет доноситься клиенту различными способами: начиная текстами в Instagram или Facebook, и продолжая приветствием в офисе, торговой точке.

Важность tone of voice

Tone of voice представляет собой визитную карточку бренда. Майя Энджелоу дала крайне подходящую характеристику Tone of voice: “Не всегда человек запомнит ваши слова или действия, но всегда запомнит, что они почувствовали после этого”. 

Тональность обладает несколькими функциями: трансляция ценностей, построение отличий от конкурентов и поиск точек соприкосновений с клиентами, аудиторией. Стратегия тона голоса позволяет решить ряд задач:

1. Посредством ToV бренд может заявить о себе потенциальному клиенту;
2. Тон голоса способствует построению эмоциональной связи;
3. Остается в памяти;
4. Работает на повышение уровня доверия, лояльности и авторитета;
5. Дает возможность масштабирования продаж.

Tone of voice служит основой характера компании, который позволяет предприятию не работать согласно шаблонам, а думать как бренд в процессе общения с аудиторией. Посредством такого подхода бренд становится клиентоориентированным, ведь каждый человек индивидуален. Не всеми компаниями используется тон голоса бренда, а преимущество отдается ряду речевых модулей, которые всегда одинаковы. Проработка тона голоса — это отдельный этап, который должен прорабатываться до мелочей, из-за чего его часто упускают на стадии стратегического планирования. Именно нестандартные ситуации показывают эффективность тона голоса, когда скрипт общения уже не помогает, а покидать сторону принципов и ценностей компании нельзя. 

Как правило, эффективная разработка тона голоса подразумевает работу бренд-менеджеров, а еще лучше — бренд-отделов, которых не заменить менеджерами или другими специалистами без должного опыта и понимания инструмента. Лишь опытный специалист может грамотно проанализировать аудиторию, подобрать подход и интонацию голоса, что пробудит положительный эффект.

Как использовать tone of voice 

Грамотно проработанный ToV становится всепроникающей силой компании или бренда. Он будет отражен во всем: в текстах, в сообщениях онлайн-поддержки, в рекламе, в визитках, на страницах “404”, и даже в авторском праве на веб-сайт (располагается в самой нижней части страницы и обозначается символом ©), который разрабатывала компания. Именно тон голоса влияет на то, как бренд воспринимается аудиторией, что непосредственно влияет на прибыль, количество аудитории компании. 

Tone of voice также способствует развитию компании как “личности”, которая умеет выделяться как визуально, креативно, так и своей манерой общения. Индивидуальность и уникальность позволяет бренду обзавестись не просто клиентами, но партнерами и друзьями. Специалисты Centum-D говорят, что хотя уместное использование правильного тона голоса позволяет найти подход к любому клиенту, его общая направленность должна оставаться неизменной и принципиальной для бренда. Только в таком случае бренд сможет говорить, выражать себя, завоевывать новую аудиторию и повышать свои показатели.