Взаимодействие исполнителя и заказчика – тонкая материя. Малейшее недопонимание ведет к испорченным отношениям, к финансовым потерям. В этой статье мы рассмотрим особенности работы с клиентами при разработке сайтов. Материал будет полезен для разработчиков, заказчиков – каждый из них найдет что-то полезное в статье. Она поможет вам избежать конфликтов и напряженности.

Порой только четкого утвержденного обеими сторона технического задания недостаточно. Чтобы настроить взаимодействие, добиться нужного результата, именно исполнителю требуется проявить максимум терпения. И приложить усилия в определенных направлениях.

Веб-студия Centum-D реализовали несколько десятков проектов, ставших успешными для своих владельцев. Опираясь на свой опыт в общении с клиентами, мы подготовили статью, в которой рассказываем, как правильно построить общение с заказчиком. Нельзя говорить, что мы нашли «волшебную пилюлю». Но свой рецепт – у нас имеется. Возможно, ознакомившись с ним, вы найдете много полезного и для себя.

Трудности работы с клиентом при создании сайтов: этапы разработки и взаимодействия с клиентами

В большинстве своем клиенты сразу же задают вопрос: «Сколько стоит заказать сайт?». Они желают услышать в ответ приемлемую цифру и тут же подписать договор, не вдаваясь в подробности разработки.

Однако дать четкий и однозначный ответ на этот вопрос не представляется возможным. Потому что нужно понимать, о каком именно проекте идет речь, сколько страниц на нем будет, какие функции будут реализованы и сколько времени/труда уйдет на разработку.

1. С чего начинать

На первой встрече клиента и исполнителя проводится детальное обсуждение проекта. Необходимо уточнить:

цель создания ресурса;
его направление;
структуру;
особенности дизайна;
функции и многое другое.

Зачастую клиенты даже не представляют, что сказать по каждому из выше упомянутых пунктов.

Кстати! В лучшем случае заказчик попросит красивый, яркий, анимированный сайт, с оригинальным дизайном и большой посещаемостью. На этом конкретика заканчивается.

Такая ситуация является нормой. Клиент не заказывает сайт каждый день, он не знаком с технологиями, трендами, правилами маркетинга, никогда не сталкивался с разработкой. Поэтому одной из основных задач – помочь клиенту. Сделав упор на определение цели.

2. Структура

С целью определились. Теперь – структура. Не оформление, не программирование, не функционал. Именно структуру – потому что от нее, как от печки, будут плясать разработчики.

Структура оказывает влияние:

на дизайн;
на количество страниц;
на внедряемые функции и т.д.

Обратите внимание! Предварительно или дополнительно проводятся маркетинговые исследования, анализ ниши, целевой аудитории. Полученная информация позволит разработать сайт, востребованный среди посетителей.

При обсуждении структуры будущего сайта вместе с клиентом определяются:

число разделов;
название каждого отдельного раздела и подраздела;
положение меню;
особенности открывания каждого отдельного раздела;
и прочие особенности структуры.

Клиент высказывает свои пожелания, а исполнитель либо сразу же принимает их, либо даёт свои рекомендации, опираясь на опыт и знания, маркетинговые исследования.

3. Дизайн

Следующий этап – обсуждение дизайна сайта. Оформление – один из наиболее важных моментов. Ведь от него зависит первое впечатление посетителя о сайте.

Обратите внимание! Условно дизайн можно разделить на две группы – готовый шаблон, адаптированный под требования заказчика и уникальное решение. Первый вариант – создается быстро, стоит дешево. На второй – цена выше, времени на создание уходит от 10-ти рабочих дней.

Чтобы лучше понимать, что хочет получить клиенты, мы просим его:

рассказать о своих предпочтениях;
указать желаемую цветовую гамму;
дать ссылки на сайты, дизайн которых ему нравится;
предоставить логотип (если он имеется), картинки и фотографии.

Менеджер разработчиков обязан задать уточняющие вопросы, дабы обговорить все возможные детали.

4. Программные и функциональные механизмы

На этом этапе менеджер нашей студии обсуждает с заказчиком особенности функционирования проекта. То есть, какие именно функциональные возможности необходимо реализовать.

Нужно учитывать особенность сайта. К примеру, если это ресурс, не занимающийся прямыми продажами, ему точно не нужны подключенные системы оплаты.

Задача программистов обеспечить проект удобными, работоспособными функциональными блоками и дополнениями. Которые будут быстрыми и эффективными. Простыми в настройке и обновлении.

Обратите внимание! Программисты выбирают решения, которые обеспечивают быструю загрузку сайта. Пользователи не любят долго ждать, и если страница грузится несколько секунд, покидают ресурс. Долгая загрузка негативно сказывается на позиции сайта в поисковой выдаче.

Функциональные блоки, механизмы проекта создаются с учетом особенностей разрабатываемого сайта, требований и пожеланий заказчика. А также с учетом его навыков управления интернет-ресурсами.

5. Наполнение, оптимизация сайта

Чтобы сайт ожил – его нужно наполнить материалами. Контент побирается в зависимости от особенностей проекта. Возникает еще одна «проблема». Заказчик готов предоставить всю информацию о продаваемых товарах. Ему кажется, что достаточно просто вывалить кучу данных и полотно текста.

Однако информацию следует правильно оформлять:

подготовить релевантные подзаголовки;
сделать тексты читабельными;
разбить тексты на тематические разделы и написать подзаголовки;
добиться их уникальности.

Тут в работу включается не только копирайтер, но и SEO-оптимизатор. Он подбирает ключевые запросы, теги и прочее. Оптимизатор проводить другие манипуляции, позволяющие осуществить первичную внутреннюю и внешнюю оптимизацию.

Кстати! А еще проводятся такие работы, как тестирование, настройка, перенос на хостинг, запуск, передача прав доступа и первичное обучение работе в административной панели.

Промежуточный итог

Мы представили вам примерный перечень работ, которые выполняются при разработке сайта. На каждом этапе обязательно предусмотрено взаимодействие с заказчиком.

Кроме того, теперь вы понимаете, что сказать цену разработки, указать, сколько стоит сайт не так просто. Ведь создание полноценного ресурса предполагает огромное количество действий, времени.

Особенности работы с клиентами при разработке сайтов: 6 принципов студии Centum-D

Нами выработана определенная стратегия поведения в общении с клиентами. Рассмотрим основные моменты, на которые мы делаем основной упор.

1. Не стремимся угодить клиенту любой ценой

Зачастую клиент уверен – он всегда прав. Ведь он платит деньги, а потому задача разработчиков сделать такой сайт, который будет ему нравиться.

В процессе общения, мы стараемся мягко и ненавязчиво убедить заказчика – главное, чтобы ресурс понравился целевой аудитории, оказывал на нее непосредственное воздействие. Мы не навязываем собственное видение создания и развития проекта, а предлагаем разные варианты, каждый из которых позволяет добиться поставленных целей.

Обратите внимание! Крайне редко встречаются заказчики с глубокими знаниями в области сайтостроения.

Как показывает опыт, если просто потакать всем желаниям заказчика, не оглядываясь на тренды, тендеции и правила, получается ресурс, который вызывает негатив, как у самих разработчиков, так и у посетителей.

2. Но прислушиваемся к мнению заказчика

Мы осознаем, что не являемся профессионалами во всех сферах. Конечно же, наши клиенты лучше разбираются в своей нише. Наверняка, раз они решили создать сайт, они уже добились определенных успехов в предпринимательской деятельности.

Поэтому во всем, что касается особенностей бизнеса заказчика, его товаров/услуг, мы доверяем ему. Даже после проведения нами аналитических и маркетинговых исследований.

3. Оформление сайта: баланс между заказчиком и потенциальными посетителями

Дизайн должен нравиться заказчику. Это аксиома.

Но также нужно добиться, чтобы дизайн мотивировал пользователя делать целевые действия:

оставить заявку;
совершить покупку;
передать свои данные;
и т.д..

Дизайнеры веб-студии Centum-D придерживаются общей концепции создания оформления, но ориентируются на также тренды в дизайне и поведенческие факторы пользователей.

4. Исключаем проблемы при работе с сайтом

Мы предусматриваем абсолютно все. Делаем не только красивый, но и посещаемый ресурс. Обязательно исключаем любые проблемы, которые могут возникнуть у клиента при дальнейшей работе с сайтом.

Наши разработчики продумывают удобство и простоту пользования административной панелью, легкость настройки дополнений и функциональных модулей и многое другое.

5. Исключаем любые последующие доработки

Мы не рассматриваем каждый заказ, как бездонную бочку, из которой постоянно можно тянуть деньги, дорабатывая проект, внедряя дополнительные функции, о которых преднамеренно умолчали.

Сдача работы осуществляется только после того, как создана окончательная, финальная рабочая версия, не требующая доработок. Конечно, с учетом развития интернет-технологий, рано или поздно потребуется внесение изменений, но это совершенно другой разговор.

6. Обязательно согласование на промежуточных этапах

Даже несмотря на четкое, подробное и утвержденное техническое задание, мы обязательно проводим согласование каждого отдельного этапа. Это исключает проблемы, недопонимание, напряженность отношений. От промежуточных согласований и обсуждений зависит точность конечного результата.

Как правильно построить общение разработчика и заказчика: 5 главных правил

Основная задача веб-студии – эффективная коммуникация с клиентами. Уверены, что наш опыт в этой сфере также будет полезен для вас. Вы найдете ценные идеи, помогающие в общении с клиентом, взаимодействии с ним на всех этапах разработки.

1. Выбираем способ связи

У каждого клиента свои предпочтительные и любимые способы связи:

мобильный телефон;
месенджеры;
электронная почта;
и т.д.

Обратите внимание! Без личных встреч обойтись получается лишь в крайних случаях, когда наш заказчик находится в другой стране или городе.

Желательно ориентироваться на удобный для клиента способ связи. Тем самым вы демонстрируете свое стремление идти на встречу во всех вопросах.

Однако следует убедиться, что заказчик готов общаться по рекомендуемому вами каналу. В идеале – это:

электронная почта;
система управления проектом.

Письменная коммуникация имеет несколько обоснованных преимуществ. В начале сотрудничества обязательно нужно уведомить клиента, что эти способы являются официальными. То есть, именно они будут приоритетными в случае обсуждения важных моментов.

Кстати! Каналы коммуникации, которым отдает предпочтение клиент, следует использовать для оперативной связи.

Посредством электронной почты или вашей внутренней системы управления проектом удается:

неспешно, но правильно формулировать ответы заказчику;
обдумывать ответы и сообщения, отправляемые клиенту;
перечитывать их перед отправкой.

Желательно обсудить частоту, интенсивность общения. Дабы клиент сразу понял – основную, подавляющую часть своего времени ваша команда тратит на работу, а не на переписку.

Совет! После осуждения важных деталей обязательно составляйте «итоговое» письмо или сообщение, в котором по пунктам, лаконично перечислите все то, о чем договорились.

К тому же, письменные каналы коммуникации – ваша защита. Вы всегда сможете доказать, что клиент просил сделать буквы красного, а не синего цвета, например.

2. Обязательная визуальная коммуникация

Общение с клиентом посредством переписки имеет ряд преимуществ. Хотя без визуальной коммуникации при работе над проектом не обойтись. Нет, это не обязательные личные встречи. Помимо текста нужно демонстрировать клиенту графики, картинки, и многое другое.

Обратите внимание! В ходе своей работы мы поняли — клиентам нравится, когда им объясняют, что мы делаем и почему.

Один из вариантов – демонстрация скриншотов. Чтобы текст был более понятный, обязательно иллюстрируйте его рисунками, скринами, анимацией, графиками и т.д.

К примеру, недостаточно просто сказать, что сайт правильно отображается на всех мобильных устройствах. Обязательно демонстрируйте это! Покажите наглядно – на смартфоне, на планшете. Тем самым, вы покажите, что ваша разработка не просто существует, но и работает, красиво смотрится.

3. Сравнивайте

Порой донести до заказчика ту или иную информацию не так уж и просто. Ведь у него не хватает знаний, навыков в сфере разработки. Он не разбирается в технических особенностях.

Стоит искать способы сравнения. Или проводите параллели. Узнайте, какими инструментами привык пользоваться заказчик. Подумайте, какие параллели между этими инструментами и вашими разработками можно провести.

Одна из наиболее простых, но понятных для всех заказчиков аналогий — сравнение создания сайта со строительством дома. Некоторые решения нужно обязательно внедрить на первых этапах для нормальной работы сайта в будущем – то есть, это как своеобразный фундамент для дома.

4. Будьте позитивны и последовательны

Нужно быть профессионалом не только в области разработки сайтов. А еще – в строительстве и поддержании позитивных отношений с клиентами. На вашем сотрудничестве негативно отразятся:

уклончивость в ответах;
нежелание вести беседу;
раздражительность.

Нужно оставаться чутким, терпеливым исполнителем. Отслеживайте свою реакцию на каждое обращение клиента. Сохраняйте спокойствие, какими бы абсурдными не были, на ваш взгляд, вопросы.

И никогда нельзя торопиться, спешить при общении. Особенно, если это личная встреча. Тем самым, вы покажите, что интересы клиента для вас выше, чем собственные.

5. Привлекайте к разработке

Вовлекайте клиента в свою работу. Даже если вы будете соблюдать приведенные выше четыре пункта, этого уже достаточно для придания уверенности клиенту.

После того, как он погрузится в вашу разработку, сможет ориентироваться в терминах, этапах работы, вы уже сможете привлечь его и к принятию решению, выбору. Это немаловажно, поскольку позволяет заказчику:

получить большую уверенность;
понять, что он строго контролирует всё;
ощутить и свою ответственность за конечный результат.

В завершение

Выстроить взаимоотношения с клиентом не так уж и сложно. При правильном подходе, терпеливости и желании можно договориться даже с самым сложным заказчиком. Веб-студия Centum-D за годы своей деятельности сталкивалась с разными клиентами. Нам удалось выработать собственный путь, как достичь взаимопонимания.

Теперь вы знаете, какие особенности работы с клиентами при разработке сайтов следует учитывать. Воспользовавшись нашими советами, вы поймете, что и как нужно делать, дабы найти взаимопонимание и исключить конфликты. Ведь любая напряженность в отношениях негативно сказывается на результате.

Кстати, эта информация полезна не только исполнителям, молодым веб-студиям и начинающим проект-менеджерам, но и тем, кто хочет заказать себе сайт. Поскольку теперь они будут понимать, как именно следует обращаться с исполнителем, дабы исключить ошибки. Возрастает и уровень осознания процесса сайтостроения в целом. Что помогает донести исполнителю свои пожелания и требования.

Особенности работы с клиентами при разработке сайтов