Інфраструктура інтернет-магазину: що потрібно на старті

На ранній стадії розробки інтернет-магазину від його власника в обов’язковому порядку вимагається виконання наступних дій:

• відкриття банківського рахунку;
• лімітування касової виручки, інкасування;
• придбання касового апарату.

Паралельно необхідно вирішити питання наступного характеру:

Приміщення. Незважаючи на те, що інтернет-магазин може бути створений і управлятися однією людиною навіть з дому, з метою більшої продуктивності краще знайти для роботи офісне приміщення.

Склад. Він не завжди обов’язковий: при розробці невеликого інтернет-магазину, що займається торгівлею дрібногабаритних товарів, стелаж з товарами, що часто замовляються можна розмістити і в офісі. Але якщо Ви збираєтеся продавати великогабаритну продукцію, для її зберігання Вам знадобиться відповідний склад.

Телефонна підтримка клієнтів

Її відсутність є величезною помилкою для власника інтернет-магазину, оскільки 80% покупців хочуть зателефонувати перед тим, як зробити замовлення або вже його оформили. Навіть на етапі вибору товару у більшості відвідувачів сайту виникає бажання зателефонувати Вам і задати питання. Це обумовлено психологічною особливістю: люди не люблять читати, а вважають за краще отримувати інформацію на слух (особливо, якщо мова йде про далеких від інтернету особах, жінок або людей похилого віку). Тому дзвінок клієнту є обов’язковою умовою ефективного бізнес-процесу.

Важливим моментом є питання зниження витрат на телефонні переговори з клієнтами. Для цього в інтернет-магазині повинен бути співробітник, який би відповідав на телефонні дзвінки, добре орієнтувався у товарному асортименті та міг давати грамотні рекомендації клієнтам.

Даний аспект має більш сильний вплив на вибір користувачів, ніж дизайн сайту. А з метою скорочення витрат на телефонне обслуговування варто використовувати IP-телефонію з переадресацією дзвінків, автовідповідачем, віртуальними номерами та іншими корисними функціями.

Онлайн-чат з консультантом. Рекомендується використовувати сервіси, за допомогою яких можна спілкуватися з оператором і уточнювати якісь питання під час перебування на сайті (наприклад, Livetex, Marva, Krible і ін.). У порівнянні зі спілкуванням за телефоном це більш масштабний канал комунікації, тому що у цьому випадку один і той же співробітник в чаті може одночасно відповідати на питання 5-7 відвідувачів інтернет-магазину.

Доставка

Вирішити питання з доставкою Ваших товарів можна одним із двох способів:

• створити власну кур’єрську службу або орендувати послуги спеціальних сервісів;
• користуватися послугами логістичної компанії «Нова пошта».

Для оптимізації процесу доставки варто прислухатися до порад досвідчених фахівців:

1. При запуску інтернет-магазину за стратегією швидкого старту не варто відразу займатися доставкою товарів по всій країні: для початку бажано обмежити географічний діапазон доставки замовлень одним містом або навіть районом.
2. Кур’єрів для доставки краще наймати по одному, поступово придивляючись до кожного з них в роботі. Перш ніж наймати кур’єрів, починаючому власнику інтернет-магазину не буде зайвим взяти на себе обов’язки з доставки товарів, адже таким чином він зможе отримати багато корисної інформації про сам процес.
3. Клієнтам необхідно передзвонювати і повідомляти точну дату і час доставки.
4. У кур’єрів завжди повинна бути здача. Щоб не виникало проблем при оплаті за товар, при підтвердженні часу доставки бажано уточнювати у клієнта, якими купюрами він буде розплачуватися. В ідеалі кур’єр може мати при собі мобільний термінал для оплати пластиковою карткою.
5. Кур’єри повинні бути професійними та усвідомлювати свої дії.

Автоматизація доставки. Ця важлива для невеликих інтернет-магазинів функція забезпечується за допомогою спеціальних мобільних додатків. Сервіси для автоматизації дозволяють менеджеру інтернет-магазину отримувати повідомлення про замовлення, обробляти їх, зв’язуватися з клієнтами в будь-якому місці, де б він не знаходився.